Valor de um cliente

Por mais que se busque a perfeição, estamos todos diante do erro. Minimizar erros é conduta fundamental e imprescindível a qualquer negócio.

Estabelecimento de checagens, capazes de não permitir o crescimento do erro, procedimentos operacionais que padronizem as ações e processos pós-venda são alguns outros modos de controlar e minimizar os estragos de um erro.

Um causador comum e quase sempre negligenciado, é a expectativa do consumidor, que é quase em sua totalidade responsabilidade do empresário, visto que cabe a ele gerar os parâmetros formadores de expectativa, quer seja através da comunicação formal (publicidade, por exemplo) ou da comunicação visual (ícones, vitrine, ambiente etc.).

O problema surgirá muitas vezes através do ruído que acontece entre a expectativa montada pelas ações de comunicação e a experiência vivida no instante do consumo, entrega ou compra por parte do consumidor.

Sempre que abrimos mão da comunicação formal, deixamos a cargo do consumidor formar expectativas por conta própria ou exclusivamente através dos símbolos visuais, que aumenta muito a chance de ruído e conseqüentemente de frustração.

Diante do erro, diante da frustração só nos cabe gerenciar o problema que será quase sempre, como dito antes, nossa culpa.

Nas hipóteses aonde o erro residir no cliente caberá avaliar se o mesmo compensa ser sanado, ou seja, quanto vale seu cliente?

O marketing usa o conceito de face value (ou valor de face) para lembrar e determinar qual o valor escrito na etiqueta de preço de seu cliente, e assim permitir a correta tomada de decisão na solução de erros causados por clientes ou no quanto investir nestes.

Quanto de combustível você gastará ao longo de sua vida? Quantos remédios para hipertensão consumirá? Quantos sacos de ração comprará ao longo dos anos? Quanto isso é em dinheiro? Combustível uns duzentos mil reais? Ração uns cinqüenta mil? Remédios uns cem mil?

Convenhamos você nunca se sentiu valendo tanto? Já parou na pista de um posto e se sentiu “o homem de duzentos mil reais”? Entrou na farmácia e foi tratado como um cliente que assinava um cheque de cem mil reais?

No próximo conflito com um cliente, faça as contas e defina qual o valor dele...como diz o ditado, há males que vem para o bem.